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旅游在线预订继续强劲增长客户体验效果较受关注

发布时间:2021-01-21 08:25:14 阅读: 来源:油泵厂家

最近一份调查结果显示,2009年,中国网上旅行预订用户规模(是指在最近半年内至少产生一次预订行为的用户数量总和,包括通过call center的形式进行预订的用户)将达到2000万,相比2008年的1410万,增长41.8%,网民覆盖率为5.1%,预计到2013年网上旅行预订用户规模将达到6000万,网民覆盖率达到9.1%。

从图中可以清晰的看到08、09年旅游网站的用户覆盖人数相对06、07年有较大幅度的上升。这一发展趋势与互联网的快速普及是密不可分的。网络以其快捷、信息共享等优势吸引着广大旅游者将其消费行为的一部分从线下向线上转移,主要是旅游信息的获取、产品的比较、预订、支付以及旅游经历的分享等,网站成为旅游服务越来越不可缺少的一个渠道及平台。在此背景下,旅游与网络之间的联系更加密切,特别表现在两个方面:旅游的消费群更趋成熟和理性,并保持着明显的增长速度;同时,通过网络获取旅游信息的方式,已经普遍且多样化。一边是日益挑剔的客户,一边是日趋白热化的竞争态势,这就决定了旅游网络经营者必须在提升客户体验质量上下功夫。

根据旅游运营商的服务表现形式的不同,目前中国网上旅游市场也向综合型和垂直型这两个方向发展。综合型诸如将产品线不断扩充,以期提供给用户一站式的预订体验的同程网,垂直型诸如专注于某一产品,做深、做专、做出特色的住哪网。但无论是哪种模式,品牌、产品、服务都是赢得用户的关键。

同程网COO吴剑女士在2009年12月17日举行的一个专场新闻发布会上宣布,2010年同程将投入500万元人民币倾力打造"全国旅游体验博客大赛",活动简称"2010验客中国"。通过此次活动,同程网预计将收到2万篇真实旅游体验博客,这将对提升其在线用户的体验满意度产生巨大的促进作用。

另外,早在几年前同程就率先提出了"点评拿奖金"的奖励模式,开创了第三方点评的先河,鼓励网民在网上分享他们真实的旅游感受。"分享创造价值"的理念在此得到了很好的体现。

除了同程网以外,其他主流旅游电子商务企业也都在采取措施提升客户的体验满意度。到到网、酷讯等以在线旅游点评为特色的旅游网络公司也都制订了2010年类似提升客户体验效果的计划。行业的主流竞争者都开始关注客户体验效果,这对于广大游客而言是一个极大的利好,对整个行业服质量的提升也是一个很大的促进。

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